客户为什么弃你而去

对于同一客户，我们不同的产品在客户那里经销的结果也有不同。我们可能有一种或几种对企业来说是赢利的，而另外的产品就有可能亏损，这就要求我们在识别客户时还有结合产品组合因素予以分析。

    对于前面小李的客户，企业是否很认真地做了这样的分析：在客户的区域投入了多少广告费、服务费？为解决客户运输问题，企业给了多少运输补贴？客户的哪些产品为企业带来了效益，哪些产品只是为了让产品组合更合理，客户赚了钱而企业却亏了钱……如果有这样的分析，你不妨将这些分析结果好好地和客户沟通，让他真正明白：虽然你为企业做了很大的销售量，但你为企业赚的钱不一定比销量第二的客户多。哪怕他是给企业带来最大利润的客户，这样的分析沟通，对于客户来说感觉是不一样的，因为他体会到的是你把他作为一个合作伙伴看待，客户更能体谅企业的难处，客户关系自然大大改善。

    著名的“二八原则”认为，20%的顾客创造了企业80%的利润。有人根据统计把它修改为80/20/30，就是说20%的顾客创造了企业80%的利润。但是其中的一半被30%非盈利的顾客抵消掉了，为企业带来最大利润的并不一定是最大的顾客。最大的顾客常常要求相当多的服务和很大的价格折扣，从而减少了企业的整体获利水平。

    一般说来，赢利的产品顾客容易辨别出，亏损的产品顾客也容易辨别出其亏损多少，问题在于组合型产品、组合型顾客难以辨别，通过分析各种顾客与产品来决定；（1）哪种产品要收缩、那些顾客要放弃，或鼓励这些顾客转向竞争者；（2）哪些顾客要增长，哪些产品要发展。我们没有必要在没有用的客户和产品身上花太多的精力，更没有必要投入做一些没有油水的事。

    顾客关系质量——信任感和满意感

    再回到小李的客户，归根到底是因为一件很小的事情伤害了客户，使他对企业丧失了满意感，从而进一步对企业丧失信任感。和比他销量小的客户没有区别，不满意自然不用说，但更致命的是，他认为企业说话不算数了。因为企业一直都说鼓励经销商多卖产品，鼓励用什么来兑现呢？你企业说的鼓励还不是一句空话！信任感没有了，经销商还能为我卖命吗？当企业和客户都这样了，那就是一件非常麻烦的事情。

    要维持与顾客的关系，关键是提高厂家与顾客的关系质量。关系质量指买卖双方的信任感和满意感，提高关系质量，对于双方都是有利的。这样，厂家和顾客间关系得以维持。在所有顾客中，企业尤其是服务性企业，能从忠诚的老顾客那里获得最高利润。

    那么如何维持顾客的关系呢？

    首先，维持顾客，要辨明是什么顾客（如上面提到的5种顾客类型），每个顾客的终身价值为多少。

    其次，维持与顾客的关系，关键是取得顾客的信任感。信任感是人民对信任对象可信任和善意的看法。

    因为在大多数情况下，买卖双方的关系存在破裂的可能性，也就是说，客户无法确定重大购买决策的后果时，信任感就会大大影响客户的购买决策。使顾客满意，从而使顾客产生忠诚感。

    企业在客户面前丧失满意感和信任感，经常是因为一些很小的细节。