客户为什么弃你而去

    提高顾客忠诚度过程中的重要一点是关注顾客流失率，并采取措施有效地降低流失率。在关注顾客流失率时，最重要的一点是注意流失的是哪类顾客；是最好的核心顾客，其他的核心顾客，还是一般顾客或可流失的顾客。

    美国国营农场保险公司通过仔细分析和计算，发现常客增加1%，业务员的年收入可增加20%，这就是小李着急上火的原因。

    相关研究表明：吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍，企业需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们的供应商那里转到本企业。一个企业如果将其顾客流失率降低5%的话，其利润就能增加25%。

    在上述几种原因当中，除了最后一种上企业无法控制的因素之外，其余5种都是由企业内部因素造成的。

    五种客户关系

    从顾客管理的角度，我们可以将客户关系分为以下5种：

    1、基本型：销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。这种情况如街头小贩卖出1份报纸。

    2、被动型：销售人员把产品销售出去之后，鼓励顾客在遇到问题时个公司打电话。现在许多厂商设立的800免费电话就属于这种情况。

    3、负责型：销售人员在产品销售后不久就给顾客打电话，检查产品是否符合顾客的期望。销售人员同时向顾客寻求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的缺陷与不足。

    4、能动型：公司经常与顾客联系，查询其有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。

    5、伙伴型：公司经常与顾客共同努力，寻求合理开支的方法，或者帮助顾客更好地进行购买。

    顾客关系管理系统要识别各种顾客，靠的是各种交易记录、金额以及其他各种顾客资料。然后，根据顾客的多少及其为公司创造利润的多少决定关系营销的水平：

    销售员小李的客户是其企业的最大经销商，如果他给企业带来的利润也是最大，那么这样的经销商应该被企业视为伙伴型的经销商。对于伙伴型经销商，企业应该寻求顾客合理开支的方法，或者帮助顾客更好地进行购买完成生意。如果企业认识可以提高到这样的高度，我想他们肯定不会和客户关系处成那个样子。

    对于不同的客户，无论是企业还是销售人员，都要区别对待。伙伴型客户的忠诚度显得格外重要，英文这样的客户往往决定一个企业的整个销售量，并且他们也时常愿意和企业共同发展，寻找一个新的客户比维持一个老客户要困难得多，更何况这样的“大腕”级客户？

    最大的顾客最能给你赚钱？

    很多企业一直有一个误区，单纯地认为最大的客户往往给企业带来最大的效益，其实未必。因为我们在和客户打交道的时候会发现。“店大欺客”这样的事情永远发生在我们身边。大客户往往利用自己渠道的优势，给厂家提出各种要求，每一个要求的满足都是要投入的。

    关系营销要求顾客关系管理系统做到识别一个顾客是否为企业赢利，以及赢利的多少，有一些客户做的销售量不是最大，但是他也许给企业赚了最多的钱，所以，有的客户的贡献是利润上的，另外一些客户的贡献是市场份额上的。